Ann-Beth Olsen, prosjektleder mm fortalte om varierte og spennende utfordringer de hadde hatt underveis. Sammen med Marcus Garberg fra AVO Consulting vi innblikk i både tenkte og overraskende utfordringer. Til deres overraskelse ble Chatboten kontaktet til alle døgnets tider og henvendelse hadde stort spenn fra etterlysing av brev og pakker til ønsker om bli sunget for!

Chatboten til Posten/Bring, fikk vi høre, hadde vært en suksess fra dag 1! Forankring i konsernledelse, involvering av medarbeidere med over 30 års erfaring, forankring i alle de berørte fagmiljøene hadde gitt 24 timers kundeservice med et vell av henvendelser håndtert av Chatboten. Alle kundehenvendelsene hadde også fått sømløse løsninger: om spørsmålene fra kundene var for kompliserte ble kunder direktekoblet til en ansatt i kundeservice! Chatbot valgte de ikke å gi navn, ingen skulle gis inntrykk av at de var i kontakt med et menneske.

Forut for suksessen stod tre F-er helt sentralt: Forberedelse, Forberedelse, Forberedelse! Med 8 ukers implementeringsløp før lansering av Chatbot-en, måtte forberedelsene være gode. De involverte medarbeiderne mente de aldri hadde vært med på noe så kjekt! Trivselen økte!

Utgangspunktet for Chatboten var kundeverdi: Løse problemer med en gang! Hva spør kundene om når de kontakter kundeservice? Intern kompetanse fra medarbeidere var avgjørende for å bygge opp «kataloger» av spørsmål og svar. Generering av en mengde data kunne så bli systematisk utnyttet.

Nettverksmøtet gikk deretter over i workshop for at deltakerne kunne komme med sine synspunkter på hva de anså som de 3 viktigste utfordringene som må løses i dagens kundeinteraksjon samt angi tre prinsipper for dette. Gruppenes innspill ble diskutert i plenum med nye innspill fra både Posten og AVO. Inntrykket som ble etterlatt var at «Conversational AI» ikke bare kunne bli et verdifullt hjelpemiddel for økt kundeverdi, men også svært verdifullt for å opprettholde en proaktiv tilnærming til framtidens utfordringer – også for Posten og Bring!

Tekst: Signe Syrrist, styremedlem i Lean Forum Bergen
På bildet øverst: Marcus Garberg og Anne-Beth Olsen

.